Profissionais de diversas áreas se especializam em treinar os programas de bate-papo que fazem a interface entre empresas e clientes. Mercado é promissor e começa a pagar bem, dizem especialistas
POR MARINA DAYRELL
Por trás de cada chat de atendimento online, o chamado chatbot, em sites de lojas, bancos e até de companhia de energia elétrica, uma dupla orienta o rumo da conversa entre a empresa e o consumidor. Ela é formada pelo robô, ou bot, e quem o treina.
Para ser professor de robô, profissionais de publicidade, letras, jornalismo, administração, análise de sistemas e biblioteconomia passaram a se chamar conteudistas, UX writers (redatores de experiência do usuário), implementadores, content specialists (especialistas em conteúdo) e designers de conteúdo.
O Brasil já desenvolveu 17 mil bots, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. O estudo é feito pela Mobile Time, uma plataforma que pesquisa o mercado de tecnologia. “É uma área muito promissora, que começa a pagar bem, com um mercado grande”, diz Bruno Rodrigues – estrategista de conteúdo e professor de UX writing. Bruno dá aulas de gestão de conteúdo no MBA em marketing digital da FGV do Rio de Janeiro. Segundo ele, o salário médio é de cerca de R$ 5 mil.
POSSO AJUDAR?
A ferramenta já é familiar. Em algumas empresas, ganhou até nome e rosto em animação gráfica. Sempre simpáticos, os chatbots aparecem na tela dando “oi” e reproduzindo a conhecida frase “em que posso ajudar?”. A partir da resposta, o diálogo pode seguir por diversos caminhos. Pensar nas expressões mais adequadas e nos roteiros para a conversa é parte do trabalho dos conteudistas. Se um cliente deseja devolver um produto, por exemplo, o robô precisa entender o motivo e ter repertório suficiente para responder questões como “minha encomenda veio quebrada”, “não gostei do que comprei” ou até mesmo “não foi isso o que pedi”.
“O papel dessas pessoas é alimentar o robô e mantê-lo atualizado para que ele possa compreender a pergunta e oferecer a melhor opção de resposta”, destaca Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, uma empresa especializada em atendimento digital ao cliente. Hoje, a companhia emprega 15% do seu banco de funcionários na produção de conteúdo para 150 chatbots.
FORMAÇÃO
Por ser uma atividade ainda em ascensão, não existe um bê-á-bá de como se tornar conteudista. “São poucas as referências. Basicamente todos os novos profissionais da área estão construindo juntos, a partir de erros e acertos”, diz a publicitária Maria Carolina Gil (leia sobre sua experiência na área). Além dos chamados meetups – encontros para discutir um determinado assunto e fazer contatos –, o professor Bruno Rodrigues acredita que cursos de extensão em UX writing, arquitetura da informação e roteiro são essenciais para o profissional que deseja se tornar um professor de robô. “Os diálogos são inseridos dentro de ferramentas, então é interessante também estudar o ferramental e gostar de tecnologia.”
CARACTERÍSTICAS
No cenário atual do UX writing, algumas características são fundamentais para quem quer seguir na área. Administrador e CEO da startup de atendimento ao cliente Globalbot, Felipe Volpato diz que a boa fluência em português e a habilidade de relacionamento interpessoal são imprescindíveis no bom conteudista. Por isso, profissionais de comunicação e linguagem são frequentes na atividade. “Não precisa ser formal, mas não pode ter erro. Imagina cometer erro de português em nome de uma empresa.”
Marcelo Pugliesi, da Hi Platform, ressalta ainda a habilidade para entender o cliente e o contexto da empresa. Se é um escritório de advocacia, o mais indicado é um tom sóbrio; se é agência de intercâmbio, há mais espaço para a informalidade. “É um roteiro de diálogo. O chatbot precisa entender o contexto da conversa o tempo todo. Se o cliente fala em ar, ele está falando em ar atmosférico ou em ar-condicionado? O conteudista precisa pensar em todas as variáveis.”
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